有一天社康来了一位年老妇人在打点滴，有一位在实习期的护士发现她坐得特别难受，就主动问她说：“是否需要我帮您留个床位躺着打点滴，可能会舒服一点？”老妇人说不用。于是护士又主动拿了一个靠枕来塞在老妇人的背后。点滴打完以后第二天，这位老妇人特意送来了一封表扬信，说：“在社康的服务比大医院的服务更温暖，医院哪里有这么好的待遇？”
收到表扬信是因为这个护士的主动服务让患者感受到了温暖。
你的善意，你的尊重，你的理解，需要懂得如何去表达。
在具体与患者交流过程中我们或许还有一些不足的的地方。
但，如果我们能设身处地站在患者的角度思考，也许事情会有不一样的答案。
2018年5月23日和5月25日下午，在医技楼16楼咖啡厅，由罗湖医院集团社管中心护理部特别邀请的何映辉老师主讲了两场《做“温暖”的社康服务人》的课程，运用多种身边和社康发生的真实案例去解读如何具备三大素养和社康服务的规范性和艺术性，处理突发事情的流程及技巧，并让学员通过医疗行业者和患者之间的角色扮演进行换位思考。
参加课程的有来自罗湖医院集团社管中心的护士和药房、收费、检验、医技人员和家庭医生呼叫中心的人员。本次课程从服务礼仪的现实意义、社康服务职业素养、服务沟通的规范性与艺术性以及突发事情处理方法等方面进行医护礼仪培训，帮助强化医务人员的服务理念，全面提升整体医护服务质量和水平，缓解医患矛盾。
讲师谈到，社康服务应具备三大职业素养：移情能力、洞察能力、主动服务意识。
其中移情能力是站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。要从人性角度考虑，关注患者感受。
洞察能力是要学会洞察患者精神世界的需求，让其感受到安心与自在，是对他最大的尊重。患者更多的感受来自主动服务，像例子中的为老妇人着想的小护士就是源自主动服务意识，这种意识让大家在日常工作中积极，成为有温度的社康服务人。
何映辉 ，中国形象协会注册礼仪讲师，深圳市罗湖人才培训中心内聘礼仪讲师；系统动力派 NLP 心理学执行师，国家二级心理咨询师；深圳市因大健康产业研究院心理研究中心客座教授；协同深圳市医管中心叶炯贤部长共同编著《医护礼仪》一书；专注于“礼仪、服务、沟通”领域课程和企业内部讲师队伍建设项目。
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